گردشگری ایمن و با کیفیت ، نقش کلیدی ستاد اجرایی خدمات سفر
ظرفیت سازی در گردشگری ، چگونه ستاد اجرایی خدمات سفر تجربه سفر را بهبود می بخشد ؟
گردشگری به عنوان یکی از بخش های مهم اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، نقشی کلیدی در توسعه پایدار کشورها ایفا می کند این صنعت علاوه بر ایجاد فرصت های اقتصادی و اشتغال زایی موجب توسعه فرهنگی و اجتماعی نیز می شود . در ایران ، با توجه به ظرفیت های گسترده گردشگری از جمله مناطق تاریخی ، فرهنگی ، جاذبه های طبیعی ، گردشگری مذهبی و ... تقاضا برای سفر در ایام سال ، بویژه در تعطیلات نوروز به شدت افزایش می یابد ، این حجم بالای سفرها نیازمند برنامه ریزی دقیق ، مدیریت منسجم و هماهنگی میان دستگاههای مختلف است تا تجربه ای ایمن و با کیفیت برای گردشگران فراهم شود .
با هدف مدیریت یکپارچه خدمات سفر و ارتقای کیفیت گردشگری داخلی و خارجی ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر در کشور به ریاست وزارت میراث فرهنگی ، گردشگری و صنایع دستی و در استانها با عنوان ستاد اجرایی خدمات سفر به ریاست استانداری براساس مصوبه هیئت وزیران تشکیل و فعالیت آن در طول سال دائمی می باشد . این ستاد با حضور و همکاری 27 دستگاه و نهاد اجرایی و تشکل های بخش خصوصی ، و سازمان های مردم نهاد به عنوان اعضاء رسمی و تعدادی از اعضاء غیر رسمی ، تلاش دارد ، تا ضمن کاهش مشکلات سفر ، امکانات و خدمات متنوعی را برای گردشگران تامین نماید .
با توجه به افزایش سفرهای نوروزی در ایام پیک سفر ، مدیریت این حجم گسترده از گردشگران بدون یک برنامه ریزی دقیق و ساز و کار های مشخص ، می تواند به مشکلاتی چون ازدحام ، کمبود زیرساخت های اقامتی ، افزایش حوادث و سوانح جاده ای ، کمبود مواد غذایی پروتئینی ، گرانفروشی و کم فروشی و ... ، و در نتیجه نارضایتی گردشگران منجر شود .
در این راستا ، ستاد خدمات سفر با ایجاد هماهنگی بین دستگاه های مرتبط خدمات رسان در امر سفر و بکارگیری ظرفیت های موجود و پیش بینی افزایش ظرفیت ها ، در تلاش است تا ضمن تسهیل فرایند سفر ، ایمنی ، امنیت و رفاه ؛ کیفیت خدمات گردشگری را افزایش دهد .علاوه بر بعد خدماتی ، نقش این ستاد در توسعه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور نیز قابل توجه است . رونق گردشگری منجر به افزایش درآمد جوامع محلی ، بهبود کسب و کارهای مرتبط با سفر و معرفی هرچه بیشتر ظرفیت های فرهنگی و طبیعی کشور می شود . همچنین ، با مدیریت صحیح سفرها و هدایت گردشگران به مقاصد مختلف ، می توان از تمرکز بیش از حد بر برخی مناطق و آسیب به زیرساخت های طبیعی و تاریخی جلوگیری کرد و توسعه متوازن را رقم زد .
بنابراین ضرورت و اهمیت وجود ستاد اجرایی خدمات سفر نه تنها در مدیریت بحران های احتمالی و ارائه خدمات ضروری ، بلکه در تحقق اهداف کلان توسعه پایدار گردشگری کشور نیز نمایان می شود . در ادامه ، به بررسی ظرفیت های این ستاد ، نقش آن در ایام پیک سفر و تاثیر آن در ابعاد مختلف گردشگری خواهیم پرداخت .
یکی از مهمترین چالش های گردشگری ، کمبود زیرساخت های مناسب برای پاسخگویی به تقاضای بالای سفر در ایام اوج و پیک سفرها است ، ستاد از طریق ، افزایش ظرفیت اقامتی ، با همکاری هتل ها ، اقامتگاههای بومگردی ، هتل آپارتمان ها ، هتل ها و … و حتی مدارس و در حالت بحرانی از مساجد ، خوابگاههای دانشجویی ، سالن های ورزشی بهره خواهد گرفت . همچنین ، تقویت ناوگان حمل و نقل عمومی ، شامل اتوبوس ها ، قطارها و هواپیماها و نیز بهبود وضعیت جاده ها و پایانه های مسافرتی برای کاهش تصادفات و ترافیک ، ایجاد و تجهیز ایستگاههای خدماتی رفاهی بین راهی برای ارائه خدمات دهی ، بخش مهمی از نیازهای سفر را پوشش داده و تجربه ای مطلوب و به یادماندنی برای گردشگران فراهم می نماید .
همچنین ، دیگر چالش اساسی در مدیریت گردشگری ، عدم هماهنگی بین دستگاههای اجرایی مرتبط و خدمات رسان به گردشگران است . ستاد خدمات سفر به عنوان یک نهاد هماهنگ کننده و سیاست گذار ، تعامل میان سازمان های مختلف را به عنوان زنجیره ارزش خدمات افزایش داده و از موازی کاری و اتلاف منابع جلوگیری می کند . از جمله این اقدامات مهم می توان به ایجاد سامانه های نظارتی و اطلاعاتی برای پایش لحظه ای وضعیت سفرها ، هماهنگی میان پلیس راهور ، هلال احمر ، راهداری ، اورژانس و سایر نهادهای خدماتی ، برگزاری جلسات منظم برای رصد مشکلات و بهبود فرایندها ، استفاده از فن آوری های نوین در مدیریت سفر و اطلاع رسانی به گردشگران و … که در کاهش مشکلات و افزایش بهره وری نقش مهمی ایفا می کند .
یکی دیگر از جنبه های مهم مدیریت سفر ، آگاهی و اطلاع رسانی مناسب به گردشگران است . بسیاری از مشکلات سفر ، ناشی از عدم اگاهی گردشگران درباره مقاصد ، مسیرها ، ظرفیت های اقامتی و خدماتی و بعضا قوانین و مقررات سفر است ، ستاد سفر از طریق ، ایجاد پلتفرم های اطلاع رسانی آنلاین و آفلاین ، استفاده از رسانه ها جمعی برای آگاهی بخشی ، انتشار بروشورها و نقشه های گردشگری و توزیع در پایانه ها ، مراکز و کمپ های اطلاع رسانی و درصورت امکان آموزش جوامع محلی برای پذیرایی بهتر از گردشگران ، در مدیریت بهتر سفرها و افزایش رضایت گردشگران تاثیر گذار می باشد . همچنین ضرورت و اهمیت ، یک نهاد اجرایی منسجم که بتواند در ارائه کیفیت خدمات سفر ، مدیریت بحران های احتمالی سفر ، هماهنگی خدمات و کاهش مشکلات سفر ایفا نقش نماید ، امری اجتناب ناپذیر و برای مقاصد گردشگری امر حیاتی در حفظ و ارتقا جایگاه مقصد سفر خواهد بود . بنابراین به برخی از مهمترین دلایل ضرورت وجود این ستاد اشاره خواهیم کرد .
با ارائه خدمات مناسب ، تجربه ای خوشایند و افزایش رضایت گردشگران فراهم گردیده و با مدیریت صحیح مسیرها ، اطلاع رسانی درباره نقاط پرخطر و حادثه خیز و افزایش خدمات امدادی ، کاهش ترافیک و حوادث جاده ای ، ایمنی سفرها را افزایش داده و همچنین در شرایط اضطرار مانند بلایای طبیعی ، بیماری های واگیردار و ازدحام بیش از حد با مدیریت بحران ها ، اقدامات موثری را انجام خواهد داد .
گردشگری ، یکی از مهمترین منابع درآمدی برای بسیاری از شهرها و روستاهاست ، ستاد خدمات سفر با هدایت و راهنمایی صحیح گردشگران ، می تواند در توسعه اقتصادی جوامع محلی موثر بوده ، ضمن اینکه توزیع مناسب گردشگران و فرهنگ سازی درباره حفاظت از محیط زیست آثار تاریخی از فرسایش و آسیب به جاذبه های گردشگری جلوگیری می کند .
ستاد خدمات سفر در ابعاد مختلف به عنوان یک نهاد کلیدی در مدیریت گردشگری کشوری و استانی نقش اساسی دارد . یکی از مهم ترین دغدغه های سفر تامین امنیت گردشگران است . لذا ستاد با به کار گیری و همکاری پلیس راهور ، اورژانس ، هلال احمر و دیگر نهادهای مرتبط ، نسبت به استقرار پایگاه های امدادی در مسیرهای گردشگری بویژه در مناطق پرخطر ، افزایش گشت های جاده ای و خدمات پلیس راه ، ایجاد سامانه های هشدار دهنده برای وضعیت جوی و ترافیکی از بعد ایمنی و امدادرسانی ، امنیت و سلامت گردشگران را تضمین می کنند .
یکی دیگر از ماموریت های این ستاد ، تامین نیازهای رفاهی گردشگران است ، در ایام پیک سفر ، بسیاری از مراکز اقامتی با کمبود ظرفیت مواجه می شوند . ستاد با ایجاد ظرفیت های موقت و نظارت بر قیمت ها ، از بعد خدمات رفاهی و اقامتی ، از بروز مشکلات جدی جلوگیری می کند . همچنین از بعد فرهنگی و اجتماعی ، سفر ها نه تنها یک تجربه تفریحی ، بلکه فرصتی برای تبادل فرهنگی و آشنایی با سنت ها و رسوم مناطق مختلف است ، بنابراین ستاد با برگزاری نوروزگاه ها و جشنواره های بومی و محلی ، حمایت از صنایع دستی و محصولات محلی با برپایی بازارچه های موقت ، هدایت گردشگران به مقاصد ناشناخته یا کمتر شناخته شده و … در تقویت پیوندهای فرهنگی و اجتماعی میان مردم نقش موثری ایفا می کند .
یکی دیگر از وظایف این ستاد ، نظارت بر عملکرد بخش های خدماتی است ، بعضا مراکز خدمات رسان به گردشگران اقدام به گران فروشی و کم فروشی ، عدم رعایت اصول بهداشتی ، عدم ارائه خدمات مطلوب و … می کنند ، لذا ستاد با بهره گیری از دستگاه ها و نهادهای مرتبط نسبت به افزایش نظارت ها و برخوردها با تخلفات ، از حقوق گردشگران حمایت می کند . و به همین منظور سامانه آنلاین 09629 به عنوان سامانه رسیدگی به شکایات و اطلاع رسانی راه اندازی گردید ، ضمن اینکه ایجاد گشت های نظارتی مشترک بین سازمان های مرتبط برای بازدید و بررسی مشکلات در محل از جمله اقدامات ستاد می باشد .
استان مازندران به عنوان یکی از اصلی ترین مقاصد گردشگری کشور هر سال میزبان میلیون ها گردشگر از سراسر ایران است . آب و هوای معتدل ، طبیعت زیبا ، جاذبه های تاریخی ، دریا ، جنگل و امکانات تفریحی گسترده ، این استان را به مقصدی محبوب برای گردشگران تبدیل کرده است .
اما افزایش حجم سفرها به این استان ، چالش هایی نظیر ازدحام بیش از حد ، مشکلات زیرساختی ، چالش های زیست محیطی ، افزایش تصادفات و گران فروشی و کم فروشی را بی شک به همراه خواهد داشت بنابراین ، با توجه به اهمیت و ضرورت و فلسفه وجودی ستاد اجرایی خدمات سفر که به صورت تحلیلی ارائه گردید . این استان به عنوان قطب گردشگری کشور ، می تواند از توان و ظرفیت ستاد اجرایی خدمات سفر که ترکیبی بسیار مناسب از دستگاه ها و نهادهای اجرایی ، تشکل های صنفی و بخش خصوصی و سازمان های مردم نهاد است ، با برنامه ریزی دقیق و هدفمند در مدیریت یکپارچه سفر و هم افزایی و هم پوشانی فعالیت ها ، در راستای ادامه سفری ایمن ، با کیفیت و خاطره انگیز برای گردشگران در طول سال بویژه در تعطیلات نوروزی بهره لازم را ببرد .
دکتر مهران حسنی
دبیر و نائب رئیس انجمن گردشگری پایدار سبز مازندران
عضو انجمن متخصصان گردشگری ایران
پژوهشگر حوزه گردشگری
